2025년 2월부터 인스타그램과 페이스북에서 고객센터 콜센터가 운영됩니다. 이제 해킹 피해를 입은 이용자들은 전화로 직접 문제를 해결할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
고객센터 운영의 필요성
해킹 피해와 불만
기존에 인스타그램과 페이스북은 해킹이나 계정 정지 문제에 대해 효율적인 대응 체계가 부족했습니다. 이용자들은 온라인 신고만 가능했으며, 직접 상담을 받을 수 있는 경로가 없어 불만이 많았습니다.
법 개정의 배경
과학기술정보통신부는 2024년 2월부터 주요 부가통신사업자에게 온라인 및 전화 고객센터 운영을 의무화하는 전기통신사업법 시행령 개정안을 발표했습니다. 이번 개정은 메타가 운영하는 플랫폼에도 적용됩니다.
개정된 시행령의 주요 내용
고객센터 운영 의무화
부가통신사업자는 온라인 및 전화 상담 창구를 의무적으로 운영해야 하며, 영업시간 중 실시간 상담이 가능해야 합니다. 만약 실시간 응대가 불가능할 경우, 3영업일 이내에 문제를 처리하고, 상담 진행 상황을 안내해야 합니다.
적용 대상
국내 이용자 수가 100만 명 이상이거나, 트래픽이 1% 이상인 사업자에게 적용됩니다. 이를 통해 자동응답 시스템이 아닌, 실제 상담사와의 연결을 통해 문제 해결이 가능해집니다.
메타의 변화
콜센터 운영의 의미
지금까지 메타는 주요 플랫폼 중 유일하게 콜센터를 운영하지 않았습니다. 이용자들은 해킹이나 접근 문제에 대해 이메일이나 온라인 문서로만 복구를 시도해야 했습니다. 그러나 내년 2월부터 인스타그램과 페이스북은 전화 상담이 가능한 고객센터를 운영해야 합니다.
메타의 준비
메타코리아는 기한 내 시스템을 갖추겠다는 입장을 밝혔습니다. 이는 그동안 이용자들이 겪어온 불편을 해소하기 위한 중요한 변화입니다.
유예기간 동안의 준비
상담 시스템 구축
현재는 1년의 유예기간이 있으며, 이 기간 동안 플랫폼 기업들과 협의하여 실시간 상담 인력 확보, 언어 서비스 제공, 상담 시스템 안정성 확보 등을 추진할 예정입니다.
민원 처리 속도 향상
만약 시행일이 도래해도 이를 이행하지 않을 경우, 시정명령 및 과태료 처분이 가능해집니다. 이를 통해 실질적인 이용자 권리 보호가 기대됩니다.
마무리
2025년 2월 이후, 인스타그램과 페이스북의 고객센터에 전화를 걸어 직접 상담받을 수 있는 기회가 생깁니다. 이는 해킹 피해자들에게 큰 도움이 될 것으로 예상됩니다. 변화가 다가오고 있으니, 이용자들도 이에 대한 준비가 필요합니다.
자주 묻는 질문
고객센터 운영은 언제부터 시작되나요?
2025년 2월부터 인스타그램과 페이스북의 고객센터가 운영됩니다.
해킹 피해를 입었을 때 어떻게 해야 하나요?
고객센터에 전화하여 직접 상담을 받을 수 있으며, 문제 해결을 위한 안내를 받을 수 있습니다.
법 개정의 주된 목적은 무엇인가요?
이번 법 개정은 국내 이용자 보호와 민원 처리 수준 향상을 목표로 하고 있습니다.
전화 상담은 언제 이용할 수 있나요?
영업시간 중 언제든지 전화 상담이 가능하며, 실시간 응대가 불가능할 경우 3영업일 이내에 처리됩니다.
메타가 고객센터를 운영하지 않은 이유는 무엇인가요?
이전까지는 메타가 콜센터를 운영하지 않았기 때문에 이용자들은 온라인 신고 방식만 이용할 수 있었습니다.
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